就醫幫 | 首兒所服務熱線設立一年，日均咨詢電話超600個
來源:
健康
發布於：北京市
拍攝：首都兒科研究所 楊淑霞
出品 | 健康
作者 | 首都兒科研究所 張建昭、邱爽
編輯 | 吳施楠
“您好，這裏是首都兒科研究所服務熱線，我們將竭誠為您服務。”
截至今年8月底，首都兒科研究所65612345公眾與患者健康服務熱線已經成立一年。據醫院接訴即辦中心數據顯示，2021年9月-2022年8月期間，服務熱線訴求22.5萬餘件，其中坐席接通17萬餘件，自助語音近5.5萬件，平均每天有616個咨詢電話打進來。來電訴求類型主要為咨詢、投訴、建議、求助和表揚，其中咨詢16.9萬件，占比98.3%；投訴617件，占比0.4%，尋求幫助93件，占比0.05%，建議和表揚的工單32件，占比0.02%。座席服務質量的合格率抽查中，監聽合格率達到99.9%。
在接通效率上，30秒內的接通件數達到85%，每個月接通率保持在99%以上。
“只提高接通率還不夠，還要提升准確率。” 接訴即辦中心成立之初便建立“知識庫”其內容涵蓋：就醫流程、疫情防控、母嬰喂養等6大類問題，經過一年的不斷充實完善，目前知識庫已經收錄了2500餘條，使接線人員在接電話中隨時調取，保證回答問題的准確度。