就醫幫 | 首兒所服務熱線設立一年，日均咨詢電話超600個_接線_問題_中心

就醫幫 | 首兒所服務熱線設立一年，日均咨詢電話超600個

作者:健康

拍攝：首都兒科研究所 楊淑霞

出品 | 健康

作者 | 首都兒科研究所 張建昭、邱爽

編輯 | 吳施楠

“您好，這裏是首都兒科研究所服務熱線，我們將竭誠為您服務。”

截至今年8月底，首都兒科研究所65612345公眾與患者健康服務熱線已經成立一年。據醫院接訴即辦中心數據顯示，2021年9月-2022年8月期間，服務熱線訴求22.5萬餘件，其中坐席接通17萬餘件，自助語音近5.5萬件，平均每天有616個咨詢電話打進來。來電訴求類型主要為咨詢、投訴、建議、求助和表揚，其中咨詢16.9萬件，占比98.3%；投訴617件，占比0.4%，尋求幫助93件，占比0.05%，建議和表揚的工單32件，占比0.02%。座席服務質量的合格率抽查中，監聽合格率達到99.9%。

在接通效率上，30秒內的接通件數達到85%，每個月接通率保持在99%以上。

“只提高接通率還不夠，還要提升准確率。” 接訴即辦中心成立之初便建立“知識庫”其內容涵蓋：就醫流程、疫情防控、母嬰喂養等6大類問題，經過一年的不斷充實完善，目前知識庫已經收錄了2500餘條，使接線人員在接電話中隨時調取，保證回答問題的准確度。

拍攝：首都兒科研究所 楊淑霞

接訴即辦中心除了10名接線人員外，還建立了一支由58名醫務人員組成的“微網格”熱線服務專員隊伍，並劃分為臨床組、醫技組、職能組、科研組，多個處室共同受理訴求，既能保證回複問題的專業度和准確性，又能鍛煉各處室在接訴即辦工作中的積極性和擔當能力。

一年中，除了常規的咨詢訴求，接線人員和科室專員經過溝通解決的訴求超過10000件，處理和化解投訴600餘件。

接下來，接訴即辦中心將聚焦重點問題和關鍵環節，落實提級辦理機制，推動疑難問題解決，使接訴即辦更加規範化、制度化、標准化，為群眾提供更有溫度、更便捷、更優質的醫療服務。