職場溝通分享：溝通的最終目的是為了解決問題！

沐雲知識說

博士

那怎麼才能把一個問題聽明白，聽清楚呢？

這裏給大家介紹一個方法，當我們聽到一句話的時候，我們可以把這句話劃分成三個格子，首先聽這句話的事實部分，第二我們聽這句話的情緒部分，第三我們想聽這句話導向行為的部分。

舉個例子，當你在餐廳做一個服務員的時候，看到一個顧客啪了一下，拍了一個桌子說“怎麼還沒上菜呀”?那你聽到這句話的時候，你應該感知到這句話背後不是一堆的情緒，而是要把這句話分成三塊來進行傾聽：

第一塊，事實是什麼?這個顧客什麼時候到我們店裏，等了多久？

第二塊，他有什麼樣的一種的一種情緒?一定是很焦躁對不對?

第三塊，他想達到一個什麼目標?他想吃飯或者說想盡快地用餐?

那麼作為服務員的你來說，你應該怎麼做?

你首先可以上去給他道個歉，說“先生，對不起，我們今天太忙了！”，然後呢，也可以給他帶來一份小吃說“先生稍安勿躁，這是我們的茶點，你先享用一下，我們也可以給你打個折”，安撫一下他的情緒。

接下來你可以展開進一步的行動，然後到後廚那裏去督促盡快地上上菜。那麼這樣的一種方式呢，就解決了用戶的一個具體的焦躁不安的情緒，這就意味著代聽懂了這樣一句話。

總結：

最後給大家帶來兩個工具，你可以拿個小本本、拿一個三色的圓珠筆，當你在傾聽一句話的時候，分別用不同的顏色把情緒部分、事實部分和導向的行為部分進行填充和記錄。另外一種方法呢，我們可以嘗試著利用訊飛聽見或者訊飛語記把一些話記錄下來，然後進一步地分析這三塊的內容。當我們學會了傾聽，那就意味著我們真正地開始了正確的表達之旅。

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