近日，網上有個問題很值得關注，一位網友問“現在的電商不好做了？平台著重點已不再是銷售，而是其他東西”。有網友對此回複，現在的平台都“內卷”服務去了。
對此去咨詢了一位從事電商行業十多年的業內人士，他稱，當下電商平台進入存量競爭時代，價格和服務已成為用戶購買行為的決定性因素。
要知道，一直以來電商提供的客戶服務有四個痛點難以解決：分別是退換貨難、人工客服稀缺、服務的格式化和物流速度。專家說我們可以以電商服務天花板的唯品會為例，看看它都是怎麼做的。
針對於退換貨方面，唯品會是支持當面換貨的，無需等到消費者將商品寄出，在商家簽收後，再發貨給買家。而退貨只需要把商品放入附近最近的豐巢快遞櫃就可以了。不少消費者都認為這項服務十分貼心，讓顧客免除了不少退換貨的流程焦慮。
唯品會在人工客服方面也是下足了功夫，它不僅將人工客服的響應速度限制在一分鐘以內，精准的溝通急劇降低了溝通成本；還一直在為客服團隊招兵買馬，只為給消費者提供更好的購物體驗和售後處理。
唯品會小而美，重點只服務數千個頭部SKU。因其特賣的特性，唯品會重點服務的品牌與sku幾乎稱得上精致。也正因如此，唯品會才可以完美鏈接品牌方，共同為客戶提供服務。
而對消費者而言，物流效率正成為越來越多消費者在意的重要因素。在很早前，唯品會就開始了布局，為了追求更極致的配送效率，甚至放棄“親兒子”品駿快遞，選擇與中國領先的物流商順豐戰略合作，使物流的下沉程度更加深入，速度更快，基本滿足了用戶當日下單次日貨達的需求。