成為職場強大的人，先學會溝通的藝術

碼農老K

工具主管,科技領域創作者

時下，溝通在工作、生活、社會交往等領域的重要性毋庸置疑，仿佛每個人都知道溝通的重要性，每個人都重視溝通。可另一種情況也同樣常見，人們不善於溝通，不知道怎麼溝通，甚至是懶得去溝通。

很多人把這種情況歸結為自己的性格使然。其實哪有天生就會溝通的人呢？大家之所以不善於溝通，一方面是因為沒掌握溝通的技術，另一方面，也可能只是嘴上重視溝通，心裏其實根本就沒覺得溝通有多重要。

按照我們日常生活的經驗，即便沒有很好的溝通能力，生活也並不會受到太大的影響，所以提高溝通能力就成了一件錦上添花而不是迫在眉睫的事情。可事實卻是，溝通的重要性比想象的還要重要，如果沒有溝通，人甚至將會死去。

公元1196年的德國皇帝腓特烈二世想知道一件事，在沒有人跟嬰兒接觸之前，嬰兒一開口會說哪種語言？是古老的希伯來語，還是希臘語或者是他的生身父母所說的語言。所以他命令，照看嬰兒的保姆可以給嬰兒提供成長的全部物質條件，比如食物和清潔。但是，卻不允許對他們說話。實驗的結果是皇帝對這個問題最終也一無所知，因為在沒有溝通的環境下，所有的嬰兒都死去了。

另一件事情發生在越戰中。在北越的戰俘營中，美軍士兵被禁止相互交流。如果發現交流，將受到嚴厲的拷打。為了能夠繼續溝通，他們發明出一套簡單的敲擊牆壁進行聯系的暗語。

在囚犯被單獨監禁時，一旦聽見牆壁的敲擊聲，即便是冒著接受酷刑的危險，他們還是會做出回應。事後這些戰俘接受采訪時說，與殘酷的拷打相比，斷絕與其他人的聯系根本無法忍受，甚至比死亡還恐怖。

這就是《溝通的藝術》這本書為我們重新認識溝通明確的觀點。這本書初版至今已經超過30年，在美國擁有超過200萬的讀者，是暢銷榜的常客。目前，他已經出版到第15版。時間證明，《溝通的藝術》無愧於溝通書籍中的經典之作。

作者羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特都是溝通領域的專家，常年致力於公共演講，商務溝通，小團體溝通，社交技巧研究和普及工作。書中從認識自我、了解他人、處理溝通的相互關系入手，邏輯清晰地介紹了良好的溝通所需要的各種知識和方法，還加入了大量耳熟能詳的電影橋段和小說情節作為補充，增加了書籍的可讀性和實用性。

《溝通的藝術》認為人們需要溝通源於四個基本因素。分別是生理需求，認同需求，社會需求和實際目標。正如剛才美軍囚犯的例子，我們的生理因素決定了人需要溝通，人離不開溝通。研究發現，積極的溝通不但能夠讓身體更健康，還有助於其他各項生理機能的提高。一個人一天只要進行短短十幾分鐘的人際溝通，就能顯著改善他的記憶能力。

除了有利於健康，溝通還是我們標定自己的唯一方法，是唯一的方法。因為究竟我們自己是聰明的還是蠢笨的，是美麗的還是醜陋的，都只能在溝通中從他人的回應中得到答案。

此外，溝通在社交需求和滿足工具性目標中同樣發揮著至關重要的作用。工具性目標是指讓別人按照我們想要的方式去行事。比如你交代發型師怎麼修剪你的頭發，你爭取裝修工人按照自己的意圖工作，這些都可以說是目標性的溝通。為了表達自己和獲得協作，我們同樣需要溝通。

什麼是溝通？

MBA智庫：溝通是不同的行為主體，通過各種載體實現信息的雙向流動，形成行為主體的感知，以達到特定目標的行為過程。

行為主體: 多指人與人，人與人群，人群與人群；行為主體中通常包括信息的發送者和接受者，一個完整的溝通過程中，同一個主體會扮演信息發送者和接受者的雙重角色。信息載體: 對於人來說，包括本有和外有兩大類。本有載體是指人不需假於外物的溝通媒介，包括語言、肢體動作、表情、眼神等等，外有載體是指需要借助外物的溝通媒介，包括文字、書信、電話、電子郵件、以及新媒體等等。通常一次溝通過程中，存在著幾種信息載體同時存在的情況。特定目標: 對於人來說，至少包括意識、行為和組織三個層面。意識層面通常包括：情感、知識、思想等等；行為層面通常包括：動作、活動、習慣等等；組織層面通常包括：績效目標、行動計劃、團隊氛圍等等。通常情況下，溝通是為了實現積極的目標。

溝通能力定義：一種既要留心他人又要考慮自己的獲取平衡的行為，既要求有效性，又要求有適當性。

為什麼需要溝通？

除了基本的生理需求之外，人的所有需求層次一定程度上依賴於社會，依賴於他人，而和社會接觸，必須要進行溝通，信息的傳遞。
如果想要自我突破，也需要外在的支持，存在關系，就存在溝通。

認同需求：在和別人溝通的過程中，逐漸的認識到自己是誰。社交需求：娛樂，感情，友誼，解悶等。工具性需求：通過溝通來完成目標，傳達信息。

想要和世界發生關系，就存在溝通。

明白了我們為什麼需要溝通，那麼怎樣去提高溝通能力呢？《溝通的藝術》明確了三件事情：

一是如何正確表達？

生活中的對話主題散亂，不說事情只表達情緒等現象隨處可見。怎麼才能把真正的想法表達清楚，在心平氣和的氛圍中完成交流？怎麼才能不引起別人的情緒，實現自己的目的？可以說，采用哪種說話的方式在其中起著至關重要的作用。

作者為我們介紹了一種以第一人稱為主體，包含行為、結果、感覺、意願五種要素的句式，在清晰表達自我方面非常實用。

很多人都有催人還錢的經歷。這是一個非常困難的語境，稍有不慎，就會造成人財兩空的結果。錢沒要回來不說，還會得罪朋友。

那麼按照推薦的句式我們可以這樣表達：我已經幾次問你什麼時候還錢了（行為）。我覺得你似乎一直在回避著我（感覺），對此我感到非常的不舒服（結果）。我希望今天我們能拿出一個解決的方案來（意願），不然這件事情真的要破壞我們之間的關系了。

在這段話中，我們主要說出了客觀事實和自己的感受，並且從第一人稱的角度出發，不斷降低對方的防衛心理，從而達到清晰表達的目的。

當然作者也說，並不需要在每次談話中都涵蓋全部五種要素，完全可以根據不同的場景對五種要素進行順序調整和數量增減。

同時，在闡釋結果和表達意願時，我們還可以從自己、他人和第三方三個不同的角度自由選擇切換，以達成最清晰的效果。比如陳述事情的結果，可以從說話者身上發生了什麼事；接收者身上發生了什麼事；其他人身上發生了什麼事，三個方向來表述。

還拿催還欠款為例，可以說不還錢對自己的生活造成了什麼影響，也可以說不還錢對方會面臨什麼結果，還可以說不還錢對其他人有什麼影響。

我們通常認為不用多講，別人就應該知道這些後果，可是事實並非如此。明確地陳述出結果，可以保證你的表達不會給對方留下多餘的猜測空間，避免理解的偏差。

二是如何有效傾聽？

溝通是兩個人的事，說好了自己的事，還得能聽懂別人的事。左耳進右耳出，這不叫傾聽，頂多也就算是聽見。《溝通的藝術》提出傾聽應該滿足五個要求：聽到、專注、理解、回應、記憶。

值得我們引起注意的是回應和記憶。溝通在本質上是雙方的交流，所以即便是聽別人說話，我們也應該積極參與到交流中去。如果沒有保持眼神的交流，適當的面目表情或者是語言的回答，其實我們根本就沒有在聽。

研究發現：大部分人對剛剛聽到的信息，只能記住50%的內容，八小時之後，這個數值會降到35%，兩個月後，會繼續降到25%。所以我們聽到和記住的信息，其實並沒有想象中的那麼多。

無效傾聽的原因可能來自超負載的信息、先入為主的態度、外在噪音、缺乏訓練、聽力問題等等因素。想要排除這些干擾，《溝通的藝術》介紹了四個提高傾聽能力的方法。

首先要少說話。雖然我們都知道那句著名的哲言。“人有一個嘴巴，兩個耳朵，就是為了讓我們少說多聽”，但事實上，我們還是要比自己以為的要說的多。

其次要盡量擺脫注意力分散。在交流時，外部環境的改變，比如電話鈴聲、電視節目、朋友造訪等等，都會打亂我們的交流。而內心沉浸於感興趣的問題，或者是身體上的不適感也同樣會干擾我們的交流。所以，對於重要的溝通，應該盡量安排在安靜的場所，並且做好內心的准備。

再次是不要過早評斷。大多數人都知道，在別人說話時，不要過早下結論，但正如和明白少說話的道理一樣。在這方面我們做得還遠遠不夠，導致本應交換觀點的談話，很容易變成唇槍舌劍。

最後有效的傾聽，應該尋找重點。人們在說話時，大部分都有一個中心思想。溝通時，需要利用思維快於語言的特點，不斷去提取別人話語中的主題，即便是對方說的含混不清，我們也應該不斷去提醒他，把思路轉到重點問題上來。

三是怎樣處理人際沖突？

說清了自己的事，聽懂了別人的想法，還得懂得協調人和人的不同。在人際交往中，沖突不可避免。大多數人對沖突的印象往往都是厭惡，因為沖突會讓人想起爭吵、抵觸、紛擾、掙紮、麻煩、暴力等等負面信息。不過，仔細想想其實沖突並不是一無是處，《溝通的藝術》就提出，用正確的溝通模式處理沖突，不但會減輕沖突的傷害，甚至還有可能成為增進彼此關系的契機。

作者為我們介紹了五種處理沖突的溝通模式。有回避問題，不去努力處理沖突，最終導致雙輸局面的“逃避模式”；有按照別人的意思行事，不再堅持己見，形成一輸一贏局面的“調適模式”；也有更多的在乎自己而較少關切別人，造成帶來報複的“競爭模式”；還有各讓一步，和平共處的“妥協模式”；最後是在沖突中尋找雙贏解決之道的“合作模式”。

每種模式都有自己適用的條件和情況。對於最能體現處理沖突智慧的合作模式，《溝通的藝術》為我們介紹了它的六個操作步驟。

第一步，確認自己的問題和需求。在沖突中，我們往往不知道自己真正的需求是什麼。比如，在催朋友還錢這件事上，表面上我們需要金錢，可實際上，我們的內心需求可能是不想成為被朋友利用的受害者。找到真正的需求，才能有的放矢地解決問題。

第二步，訂立約會。良好的溝通必須建立在雙方都有准備的基礎上。破壞性的爭吵，很多時候都是因為其中一方沒有做好准備就被迫進入了對抗之中。所以，在解決問題之前，要盡可能的留給雙方平複心情准備交流的時間。

第三步，描述自己的問題和需求。這裏需要借助前面所講到的如何表達和闡述的技巧，通過行為、結果、感覺、意圖的表達，把自己真正的需求向對方說清楚。

第四步，思考對方的觀點。在處理沖突時，思考對方的觀點，會讓對方覺得比較公平，從而使對方更加願意配合去解決問題，達成目標。

第五步，商討解決之道。在這一步中，我們需要和對方進行頭腦風暴，想出盡可能多的、潛在的解決問題的方案，然後，評估出一個可操作的方案去實施。

第六步，持續追蹤解決方案的後效。即便是我們在用心去尋找方案，在方案的實施過程中，還是會暴露出很多意想不到的結果，所以需要留出一些時間，去觀察方案的執行情況。然後對方案持續改進，最終達到雙贏的效果。

溝通非小事。在當今這個多元化的時代，《溝通的藝術》無論是在學理涵養，還是在現實操作層面都具有很高的價值。正如他的譯者，台灣師範大學教育心理與輔導研究所博士黃素菲所說，這是一本讓學生可以信賴又實用的教科書，也是一本公司或機構主管提升的工具書，還是父母、妻子、家人之間溝通的參考書。從個人提高，追求事業和家庭和諧來看，溝通當然不是小事，而是需要我們真真正正，付出艱辛，努力去提高的一項必備技能。

什麼是溝通高手？

准確的理解對方的意思，傾聽 + 同理心。擁有多樣的行為反應挑選恰當合適的行為進行反應

溝通的結構？

內-外-之間

書中講溝通分為三個核心部分，內部，外部，內外之間。

內部：對應影響溝通的個人內在特性，比如情緒、自我、知覺等看不見的東西，人的思維意識。
不僅在個人的內部，同樣也可以溝通對象的內部。外部：溝通過程的通過語言、非語言動作等傳達出來的信息，也可以說是溝通的內容。內外之間：溝通過程中大家的的關系，親密關系，沖突關系，溝通的氛圍。

根據其內容畫一張圖如下，通過這張圖可以看出，溝通中什麼最重要？自己的認知、內在的品質最重要；其次關心這次溝通的氛圍，雙方的關系；最後再關注說的內容。

也就是說什麼內容不重要，怎麼說和誰說才重要。

對象-內容-語境

除了內、外、之間比較大塊的東西，溝通中還有一些細節影響因素，再用一張結構圖重新表達一下，溝通的關鍵要素：

溝通對象： 自己或者他人，人的情緒、自我、知覺內在的看不見的東西。溝通內容： 也就是信息，但是內容不重要，相比於說，內容的關鍵在於傾聽。 只有傾聽才知道內容是什麼，傾聽決定了一次溝通是是否是好的。溝通的語境： 大家的關系，這次溝通的氛圍，每個人的背景如何。能不能通過溝通逐步的改善關系，改善氛圍，消除互相的沖突。

溝通意義： 好的溝通的目的就是盡可能將自己想要傳達的意圖意義和最終的解釋意義重合度最好，損耗最低。

自己說什麼不重要，自己怎麼說才重要，

而對別人，傾聽別人說什麼才重要，別人怎麼說不重要。