推動電商高質量服務，京東唯品會各出新招，網友：兩個“極端”

<億歐導讀>

如今，京東、唯品會在客服方面的兩個“極端”舉動，體現了電商正以消費者為根本的變化。

題圖來自“外部授權”

雙11、雙12結束之後，不少網友感歎各大電商的重心變了。從以前的追求數字、各建競爭壁壘，到現在逐步開放，更加務實了，尤其在消費者服務和體驗上，出現了明顯的變化。

近日，有用戶透露，京東打造的智能“數字人”Joyce已“入職”京東客服，向廣大消費者提供多模態、可視化、多場景客戶服務。針對，售前、售中、售後等咨詢問題，Joyce均能遊刃有餘地解答用戶。

據了解，作為多項現代技術的融合體，“數字人”客服覆蓋了商品咨詢、價保、催單、取消訂單、活動、資產、售後政策、金融八大場景。可以為消費者提供操作類、應答類、閑聊類客戶服務，表情、動作、口型、情感能做到完美融合。

對此，很多網友感歎，“京東這是開始用元宇宙服務消費者了”。也有網友認為“再智能的客服，也有可能遇到疑難雜症，最後還是要靠真人解決”。其實，無論如何，這都是京東正在想方設法提升消費者體驗的舉動。

不僅是京東，唯品會也在消費者服務和品牌性價比上加大投入。針對電商行業人工客服少的問題，唯品會堅持人工客服的高質量服務，會員的入線均可不必經過任何跳轉直通人工客服。也就是說，把會員機器人客服換成了人工客服。

事實上，唯品會的客服並不止於直通人工，為了讓用戶能有更好的購物體驗，唯品會還縮短了響應時長，人工客服需要在30秒內回複用戶的提問，針對用戶反饋的問題，解決時長也由行業內普遍的24—48小時，縮短至6—12小時。

針對品牌性價比，唯品會已深入大牌供應鏈，與波司登、斐樂等多個品牌全國倉或線下門店貨品打通，在滿足多元需求的同時，為消費者帶來了更多優質超值的商品。另一邊，其全球買手團隊也在不斷壯大，目前專業買手數量超過2000名，為消費者在全球搜羅好貨，鎖定最優的正品渠道進行采購。

有網友表示，京東用前沿科技打造人工智能客服，進行了大量投入。唯品會用最“古老”的辦法，取消機器人全部改為人工，承擔了巨大成本。看似兩個極端，其實都釋放了同一個信號，那就是電商發展的風向變了，從過去的以平台為主導變成以消費者為本。

當下電商平台已經進入存量競爭時代，消費者正逐漸成為電商市場發展的主導。客戶服務就是各家電商增強用戶黏性的重要舉措，也是電商高質量發展中重要的一環。如今，京東、唯品會在客服方面的兩個“極端”舉動，體現了電商正以消費者為根本的變化。

本文來源於億歐，原創文章，作者：億歐。

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