旅遊星級飯店高質量發展研討會｜“瞻前”再“顧後”，疫情防控新常態下酒店的新式運維邏輯

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蘇州南園賓館副董事長、蘇州市旅遊飯店業協會副會長顧曉春發表演講

“面對突變，酒店及時采取措施，是保障正常運營的第一步。”顧曉春分享，浙江海中洲集團反應迅速，為酒店留有喘息機會。“大年夜和大年初一，海中洲集團召集所有廚師長和總廚。”隔離酒店核心力量，保護他們不被感染。“雖不能判斷疫情走向，但海中洲集團時刻准備著，盡可能保持運營能力。”不僅如此，隔離期間集團利用“難得”的空餘時間，每兩位廚師長輪流為團隊制作美食，為集團各酒店後廚創造分享學習空間。到現在，集團整體完成菜品優化，優秀菜品制作被分享到各酒店。

蘇州南園賓館副董事長、蘇州市旅遊飯店業協會副會長顧曉春發表演講

“OTA思維老生常談，但放眼現在，要活學活用。”OTA思維是將酒店經營搬到線上，在平時，酒店借助旅程預訂平台進行線上營銷，以圖片等形式向遊客展示店內環境。而疫情期間，隔離酒店如何活用OTA思維？“隔離人員不比遊客，他們情緒緊張，服務應當小心謹慎。”烏魯木齊孔雀都城酒店建立微信群，分工明確，工作井然有序。“工作動態及時報備，免去信息傳達不及時造成的誤解。同時，顧客需求迅速傳遞，服務及時到位，隔離人員能感受到加倍的關心，滿意度自然提升。”

江蘇省旅遊星級飯店高質量發展交流研討會現場

“不要讓疫情白來一趟。”顧曉春提出酒店要主動出擊，改變行業流程。“從餐飲到客房，到客人看不見的工程環節等等，衛生二字應當貫穿酒店管理工作。”衛生融入舒適體驗，“大堂設置口罩點帶機，為旅客提供尺寸適合的口罩，避免佩戴不舒適。或者在玄關背後設計一處巧妙的洗手台，方便衛生，避免旅客到處尋找洗手池的尷尬。”現在，衛生、安全、舒適度要並駕齊驅，想顧客所想，關注顧客的關注點。

為酒店注入新鮮管理理念，則要保證管理者運維思維保持在業界前沿。“星標是現代飯店業繁榮的基礎，當今所有飯店業的邏輯都源自於當年星標的植入，浸潤過高星級飯店一線主營部門的管理者，其對飯店運營邏輯的認識是截然不同的。”顧曉春表示，酒店管理者要再認識星標、再吃透專業、再透視行業。

新江蘇·中國江蘇網記者 童棹凡 柏麗娟/文 呂翔/攝影