四個步驟，制定電商消費者運營計劃

1、方向標
公司所處的階段不同，所對應的方向標也不一樣。舉個例子，如果是一家初創的母嬰用品公司，現階段的目標不是到天貓上與各大品牌搶流量，這階段要做的是「快速積累品牌核心消費者」，為了達到這個目的，就不能廣撒網，通過母嬰等垂直電商平台、或者母嬰達人帶貨，才是目前更有效的手段。再比如說，我服務過一家國際戶外品牌，它的消費者都是戶外運動的粉絲，但品牌一直沒有完善的會員和老客的維護方案，那麼當務之急是建立會員體系，所以當前的北極星指標應該是「活躍會員人數」，那麼為了提升這一指標，我們就會制定一系列的可實施的方案。另外一個國際品牌，由於受到疫情影響，國外的生意幾乎歸零，整個集團2020年的業績都壓在的中國市場，那麼將要到來的雙十一的重要性可想而知，雙11GMV需要提升120%，所以，這個品牌的北極星指標就是「雙11整體GMV」，這時候就不要講什麼品效合一了，能上的方法都要上。所以，確定品牌當前的「北極星指標」，是制定消費者運營計劃的第一步。2、制定增長路線圖
有了方向標之後，就有了清晰的目的地，剩下的就要規劃路線了，是飛機、火車、地鐵、還是腿著去，在什麼階段要用什麼交通工具，都要在這一層計劃好，所以，增長路線圖的存在就是在一開始就規劃好行進路線，避免走彎路。以「活躍會員人數」為例，為了提升這一指標，我們應該怎麼做？第一步，需要把北極星指標做盡可能詳細的拆解：

活躍會員人數 = 總會員人數 * 活躍率所以，分解到第二層，需要做兩點

提升會員人數

提升會員活躍率

先講第一個：怎樣提升會員人數？無非是給非會員消費者提供一個入會的理由。這個理由是什麼，各個品牌可能不一樣，有的是直接發優惠券、有的是會員積分、有的是會員專屬商品等等。有了會員權益之後，就要讓盡可能多的非會員用戶看到這個信息。這就落到具體的運營層面了：按渠道來分

鑽展素材提供入會信息：定向未入會老客

明星店鋪（品牌專區）把會員放在第一位：轉化品牌搜索人群

微淘露出入會信息：轉化粉絲人群

直播過程中，主播口播會員信息

店鋪首頁會員信息置頂

客服主動觸達詢單用戶

所以，為了提升「北極星指標」，我們有非常多的「路線」可以走，具體怎麼走，需要大家根據品牌實際情況來制定路線圖。3、關鍵指標看板，監控指標進度
關鍵指標看板就相當於汽車行駛過程中的儀表盤，它能告訴我們當前的行駛速度是多少、油耗是多少、已經走了多遠、有沒有偏離預定方向，下面是我們為某品牌制作的雙11目標追蹤情況：

10月8日監控

10月14日監控這裏從10月8日監控到了10月14日，從這6天當中，各個數據的變化，我就能知道，這6天之內各個人群的變化的量和效率，從而可以制定下周的人群運營調整方案。4、識別影響用戶決策的因素
剛才說到，針對不同階段消費者，需要了解他們的心理因素。消費者初次訪問階段：用戶已經進來了，要提升的就是「點擊率」，影響點擊率的因素無非是「設計」和「文案」，所以需要對不同的用戶設計不同版本的素材和文案，持續跟蹤數據變化。當消費者點擊進來之後，怎樣提升它的轉化呢？這裏簡要列幾點：

好的設計和品牌故事引起用戶的共鳴；

清晰的文案描述產品好處；

推薦個性化的產品（千人千面）；

心理學手段增強用戶動力：稀缺性、社交動力、緊迫感等等

消費者激活階段：

簡化流程，去除阻礙：像拼多多一樣，別有太複雜的機制；

適當提醒未行動用戶：鑽展、短信溝通

幫助用戶設立更高的目標計劃：CRM會員體系；

當然，針對不同階段消費者的運營方式還有很對，這裏就不展開了，後面會有詳細的文章來逐個講解。以上就是消費者運營的4個主要步驟，歡迎大家探討。